Боты и интерактивное гостеприимство
Использование ботов в индустрии гостеприимства в корне меняет стиль взаимодействия с потребителями. С помощью ботов можно быть с клиентом в диалоге, а не просто отсылать сообщения в одном направлении. Бот общается с клиентом на человеческом языке и превращает неудобное, отнимающее много времени взаимодействие в персонализированное человеческое общение.
Привычный сервис уходит в прошлое
Исследования показали, что поразительно большое количество клиентов индустрии гостеприимства остро ощущают тот факт, что они не включены в процесс обслуживания в качестве активных участников. Современные потребители хотят, чтобы процесс обслуживания давал им возможность чувствовать себя личностью, принимающей в нем активное участие, но зачастую они ощущают себя всего лишь статистической единицей.
Сегодня, если у клиента возникает вопрос, то ему приходится писать на три адреса или даже больше: на веб-сайт, в приложение, в Live Agent, на Email и т.д. Каждый раз клиенту приходится заново формулировать свой запрос. Это часто вызывает неудобства, при этом клиент чувствует, что его время не ценят и его самого не уважают. С помощью ботов не только возможно, но и совсем не сложно поддерживать беспрерывный диалог на нескольких каналах.
Преимущества мобильных устройств связи
Всё больше туристов изучают детали поездки и бронируют туры с помощью мобильных устройств. Это делает самообслуживание доступным в любое время и в любом месте. Боты, работающие в мобильных приложениях и других каналах, дают потребителю возможность выбирать, когда и каким способом связаться с компанией.
Скачать брошюру
Персонализированный контекст
Чтобы сделать обслуживание более индивидуальным, боты извлекают информацию из контекста, изучают предпочтения гостя и особенности его поведения. На основе этого бот может предсказать будущие запросы или прислать спецпредложение. Например, используя информацию о том, где гость прежде ужинал, бот может порекомендовать близлежащие рестораны и ознакомить с отзывами о них. Если гость бронирует отель, бот может предложить ему арендовать автомобиль, спросить, нужен ли ранний чек-ин, также есть множество других опций. Такой уровень персонализации сервиса может значительно повлиять на то, какую фирму выберет потребитель, и в итоге чтобы не упустить свои шансы, все больше фирм осваивают цифровые технологии.
Многоканальная интеграция
Современный потребитель хочет выбирать, как именно взаимодействовать с компанией, и индустрия гостеприимства не является исключением. Распространенная проблема клиентского сервиса состоит в том, что из различных источников клиент может получать разную, зачастую противоречивую информацию.
Совершенно очевидно, что будущее сферы услуг - за цифровыми технологиями. В связи с этим индустрия гостеприимства использует диалог с клиентом, чтобы обеспечить безукоризненный, последовательный и индивидуальный подход к потребителю. Дорогостоящие разработки и самостоятельные системы уходят в прошлое; новые стандарты - это простота в разработке внешнего интерфейса и комплексная интеграция. Те поставщики гостиничных и ресторанных услуг, которые активно используют ботов в работе с потребителем, в скорейшем времени увидят результат в виде роста доверия и клиентской активности.
