Диалоговая электронная коммерция: боты меняют представление о розничной торговле
В последнее время все больше предприятий используют ботов, чтобы превратить традиционное обслуживание клиентов в приятное, интерактивное, персонализированное взаимодействие. Активность потребителей всегда была одной из первостепенных целей розничных продаж, а теперь с помощью цифровых технологий случайного посетителя можно быстро и легко превратить в покупателя.
Боты это “новые приложения”
Эксперты утверждают: боты - это новые приложения. Согласно исследованиям, более половины пользователей мобильных устройств испытывают усталость от приложений. Это естественно, так как для каждой задачи требуется отдельное приложение. Боты - полная противоположность. Через одно интерактивное приложение (например, Facebook Messenger или SnatchApp) пользователь имеет доступ к нескольким ботам с различных предприятий и может выполнять несколько задач.
Говорите с компьютером на человеческом языке
Современные боты могут читать, писать и отвечать в разговорном пользовательском интерфейсе (CUI) так же, как это делал бы человек. Боты автоматизируют транзакции и рабочие процессы, персонализируют общение и проявляют инициативу. По мере развития технологий, возможности умных ботов будут расширяться.
Скачать брошюруЧто могут сделать боты для ритейлеров?
Боты предлагают способ обслуживания клиентов с помощью “разговорной коммерции” — это двустороннее взаимодействие между потребителем и бизнесом, которое больше похоже на дружеское общение, чем на деловое. Вот лишь несколько способов, с помощью которых боты меняют подход к розничной торговле:
- Боты предлагают моментальное обслуживание клиентов по нескольким каналам связи в реальном времени (голосовой вызов, текст, Email, приложение для общения, веб-сайт и многое другое).
- Боты позволяют легко и удобно совершать покупки, взаимодействуя при помощи сообщений.
- Боты могут делать актуальные предложения клиентам, исходя из их интересов.
- Боты могут предоставлять обновляемую информацию о наличии товара на складе.
Новая волна электронной коммерции
Хотя ботов уже активно используют в сфере розничной торговли, их потенциал в полной мере еще не раскрыт. Тем представителям отрасли, которые не сделают выбор в пользу цифровых решений, будет сложнее поддерживать рентабельность, в то время как их более продвинутые конкуренты будут иметь значительное преимущество.
Боты позволяют клиенту самому управлять ходом сделки. Сегодня потребители хотят совершать покупки и получать ответы на свои вопросы быстро, просто, без дополнительной помощи и через разные каналы. Боты не просто дают такую возможность, но и делают это таким образом, что доверие клиентов растет и у них не возникает желания вернуться к обычному взаимодействию.
Хотя технология существует уже давно, термины "виртуальный помощник", "бот", "чат-бот" стали широко использоваться сравнительно недавно. На многих предприятиях уже начинают понимать, насколько эти технологии удобны не только в торговле, но и в любой другой отрасли. Те, кто раньше всех воспользуется их возможностями, вскорости оценит приток новых клиентов и сможет выстроить с ними доверительные отношения, в корне меняя взгляд на коммерцию.
Возможности ботов на примерах
B2C и B2E
B2C (бизнес - клиент)
- Регистрация новых клиентов
- Приветствие и помощь
- Поиск товара
- Уточнение результатов поиска по цене, цвету и многим другим параметрам
- Покупка товара (оформление и оплата)
- Отслеживание состояния заказа и доставки
- Просмотр истории заказов
- Индивидуальные предложения
- Реклама специальных предложений
- Запрос на обслуживание человеком
- Ответы на вопросы (FAQ)
B2E (бизнес - сотрудник)
- Управление лидами и контактами
- Создать новый лид или контакт
- Обновить контактные данные
- Передать лид менеджеру по продажам
- Преобразовать лид в контакт
- Прикрепить контакт к аккаунту
- Получать уведомления о назначении новых лидов
- Получать уведомления о назначении новой учетной записи сотруднику
- Просмотреть данные контакта
- Назначить встречу лиду или контакту
- Получать уведомления о предстоящих встречах
- Просмотреть расписание встреч и последующих мероприятий
- Связаться с поддержкой через электронную почту
- Формирование цен
- Обновления аккаунта
